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多くの企業のWebサイトには、FAQが設けられています。
FAQとは、『Frequently Asked Questions』の略で、日本語では『よくある質問と答え』と訳します。
FAQを設置することで、カスタマーサポートの問い合わせ対応の負担を減らしたり、顧客満足度を向上させたりすることが可能になります。
また、FAQは製品の成約数などにも大きく関係します。
企業のWebサイトに欠かせないFAQの役割を確認しておきましょう。

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カスタマーサポートの手間を減らして効率化

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FAQは『Q＆A』や『ヘルプ』などとも呼ばれ、商品の使い方や故障時の対応方法の説明、サービスの利用方法の公開など、ユーザーの一般的な疑問に答える役割を担います。
企業側が自社のWebサイトにFAQを設置する最大のメリットは、カスタマーサポートの負担を軽減できることにあります。

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通常、FAQにはユーザーの一般的な疑問に対する答えが掲載されています。
もし、FAQが設置されていなければ、不明点や疑問点を解決することができないため、ユーザーはカスタマーサポートに都度問い合わせなければいけません。
当然、カスタマーサポートは対応に手間や時間を取られることになります。

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FAQが設置されていれば、ユーザー自身の疑問を瞬時にサイトで解決することができ、問い合わせ件数の削減によって、カスタマーサポートの手間や時間を減らし、空いた時間を別の業務に使うこともできます。
同時に、問い合わせが減ることで通信費や人件費などのコスト削減も期待できるでしょう。

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また、FAQの設置は、ユーザーの顧客満足度を高められるというメリットもあります。
疑問が生じた段階で毎回問い合わせをしなければならないのは、ユーザーにとっても大きな負担となります。
もしユーザーが問い合わせをした際、回答が遅れてしまったり、対応する時間を十分に確保できなかったりすると、満足度の低下につながる恐れがあります。

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該当する疑問の回答がFAQに掲載されていれば、ユーザーはわざわざ電話やメールで問い合わせをしなくても疑問を素早く解消することができるため、Webサイトからの離脱を防ぎ、閲覧や購入を続けられるでしょう。

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もし、自社のWebサイトにまだFAQを設置していないのであれば、早急に設置することをおすすめします。

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ユーザー目線に立ったFAQページをつくって満足度向上を図る

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前述したように、FAQは、カスタマーサポートの負担の軽減が期待できます。
その効果をきちんと得るためには、FAQの内容をしっかりと精査しなければいけません。
『よくある質問』と『回答』の数が無駄に多いと、使いづらくなってしまいユーザーに利用してもらえない可能性もあります。
ユーザーの望むFAQは必ず載せつつ、内容が重複しているFAQや、すでに別ページで説明している情報などは省くようにしましょう。

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では、ユーザーの望むFAQとはいったいどういったものなのでしょうか。

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参考になるのは、実際に自社のカスタマーサポートやメールフォームなどに寄せられる質問や、SNSや口コミサイトなどに投稿されるコメントです。
このなかから、頻発する質問を拾いあげて回答していくことで、ユーザーの望むFAQを作成することができます。
仕様書やマニュアルなどを参考に、正確な回答を記載するよう心がけましょう。

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また、回答の文面が長くても意味が伝わりづらく、ユーザーを混乱させてしまいます。
回答は、まず結論を先に記載し、説明が細かくなってしまうようであれば箇条書きにするなど、わかりやすくする工夫をしましょう。
関連ページやその問題に不随して役立つFAQを案内すると、より親切です。

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さらに、FAQを体系立てることも重要です。
ユーザーはすべてのFAQを読みたいわけではなく、自分の知りたい疑問の答えだけを探しています。
たとえばホテルのFAQページを作成するのであれば、すべてのFAQをずらりと並べるのではなく、「館内施設について」「宿泊料金について」「レストランについて」「バリアフリー対応について」などの区分をつくり、その階層に紐づけるように関連するFAQを設置していきます。
「使用可能なクレジットカードが知りたい」というユーザーは、「宿泊料金について」にアクセスすることで、すぐに欲しい回答を得ることができるというわけです。

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FAQは、自社の商品やサービスを利用・購入するユーザーのためにあります。
顧客であるユーザーの目線に立ち、疑問や不安を解消するためのFAQづくりを心がけていきましょう。

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※本記事の記載内容は、2023年５月現在の法令・情報等に基づいています。

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参考文献：https://mi-g.jp/mig/article/detail/id/32070?office=Z17DLaHtybU%3D